科技券CRM升級轉型提升生產力

現代商業競爭激烈,公司必須管理好客戶關係,才可鞏固業務根基發展業務。由於客戶關係如此重要,針對客戶關係管理的應用系統便應運而生,它就是CRM。

甚麼是CRM?

CRM即是Customer Relationship Management (中文: 客戶關係管理系統),能將與客戶有關活動自動化的軟件系統。「與顧客相關的行為」包括銷售、市場推廣、客戶服務以至電子商貿等。知名的系統供應商,如Salesforce、Oracle、SAP等,都有開發CRM。1

根據銷售漏斗理論,客戶由一開始對產品一無所知,到變成品牌的忠實用家,會經歷四大步驟:留意 (Awareness)、考慮 (Consideration)、購買 (Purchase)及忠誠 (Loyalty)。一套優良的CRM正正將銷售過程量化,從而讓商業決策者分析,如具備人工智能的系統,更會按大數據作出改善建議。

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Customer Relationship Management
客戶關係管理系統 CRM

為甚麼公司需要CRM?

客戶關係管理系統為公司帶來以下的好處:

  • 提升銷售表現及顧客忠誠度
  • 建立顧客資料庫
  • 改善顧客服務質素
  • 市場推廣及銷售的一致
  • 提供精確營銷報告

提升銷售表現及顧客忠誠度

CRM能分析銷售表現,比較不同行銷方案的成效,無論是吸納新顧客或者向現有顧客推廣,都能有數據可依靠,提升整體銷售表現。同時CRM能適時提醒員工跟進顧客需要,令服務質素提高,顧客消費自然更有滿足感,建立對品牌的忠誠。

建立顧客資料庫

從前公司未電腦化,往往只靠銷售人員記著顧客的資料和喜好,所以生意都只能受限於家族和熟人;即使後來開始使用電腦,但顧客資料亦只留於聯絡,而顧客的消費紀錄和喜好,又要靠人肉記憶,如有人離職便會失去顧客資料此重要資產。CRM的好處就是客觀立顧客資料庫,不會受人事影響,確保顧客資料完整及可靠。

改善顧客服務質素

無論是B2C還是B2B的生意,銷售後都必定需要售後服務,包括是查詢、跟進以至投訴。即使發生不愉快事情,例如產品不能運作,但如果及時提供高質的跟進及補救,顧客不單不一定不滿,反而可能會更欣賞品牌。CRM的重要功能就是能及時回應顧客問題,指示員工快速提供幫助,改善顧客服務質素及整體體驗。

“不是僱主付人工,僱主只是處理金錢,付人工的是顧客。”

亨利·福特

市場推廣及銷售的一致

稍有規模的公司,一般都會分開市場推廣及銷售部門,因為兩者的工作性質有分別。如以上文銷售漏斗理論分析,市場推廣的工作指標一般涉及「留意」及「考慮」;銷售就主要針對「購買」。正因如此,兩個部門有時工作可能會出現不協調,例如市場推廣部發佈的訊息未及向銷售人員說明,便會造成混亂。在正確使用CRM下,部門之間的運作會更具邏輯及一致性。

提供精確營銷報告

最後就是商業報告,一間上市公司的基本,可從資產負債表、收支表及現金流報表大約掌握,這說明了報表的重要性。無論是個別銷售人員,抑或是整個行銷部門,是否做得正確,表現如何計算,都需要報表才能確定。昔日這類行政工作需花上大量時間和精力,現在只要透過CRM客戶關係管理系統,便能在彈指之間產生。

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申請科技券升級CRM有方法

縱使CRM有各種好處,但好多老闆始終認為客戶關係管理價格高昂,結果未有採用。其實香港公司(不論有限公司或無限公司)可以申請科技券資助,按TVP秘書處(即生產力局HKPC)要求提供足夠報價及理據,完成所有程序後便能獲政府資助(3:1之配對基金,累積上限60萬港元)。

科技券申請指引有幾十頁,而且大部份公司都沒有相關經驗,加上申請失敗會嚴重影響到現金流,故此有很多公司因應人手及經驗,會選擇採用科技券顧問服務,以節省資源及降低科技券失敗風險。BizMagnet是政府資助顧問,歡迎聯絡查詢

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  1. How Oracle and SAP Could Put a Big Hurt on Salesforce, https://accelerationeconomy.com/cloud/how-oracle-and-sap-could-put-a-big-hurt-on-salesforce/