現代商業競爭激烈，公司必須管理好客戶關係，才可鞏固業務根基發展業務。由於客戶關係如此重要，針對客戶關係管理的應用系統便應運而生，它就是CRM。
甚麼是CRM?
CRM即是Customer Relationship Management (中文: 客戶關係管理系統)，能將與客戶有關活動自動化的軟件系統。「與顧客相關的行為」包括銷售、市場推廣、客戶服務以至電子商貿等。知名的系統供應商，如Salesforce、Oracle、SAP等，都有開發CRM。1
根據銷售漏斗理論，客戶由一開始對產品一無所知，到變成品牌的忠實用家，會經歷四大步驟：留意 (Awareness)、考慮 (Consideration)、購買 (Purchase)及忠誠 (Loyalty)。一套優良的CRM正正將銷售過程量化，從而讓商業決策者分析，如具備人工智能的系統，更會按大數據作出改善建議。
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為甚麼公司需要CRM?
客戶關係管理系統為公司帶來以下的好處：
- 提升銷售表現及顧客忠誠度
- 建立顧客資料庫
- 改善顧客服務質素
- 市場推廣及銷售的一致
- 提供精確營銷報告
提升銷售表現及顧客忠誠度
CRM能分析銷售表現，比較不同行銷方案的成效，無論是吸納新顧客或者向現有顧客推廣，都能有數據可依靠，提升整體銷售表現。同時CRM能適時提醒員工跟進顧客需要，令服務質素提高，顧客消費自然更有滿足感，建立對品牌的忠誠。
建立顧客資料庫
從前公司未電腦化，往往只靠銷售人員記著顧客的資料和喜好，所以生意都只能受限於家族和熟人；即使後來開始使用電腦，但顧客資料亦只留於聯絡，而顧客的消費紀錄和喜好，又要靠人肉記憶，如有人離職便會失去顧客資料此重要資產。CRM的好處就是客觀立顧客資料庫，不會受人事影響，確保顧客資料完整及可靠。
改善顧客服務質素
無論是B2C還是B2B的生意，銷售後都必定需要售後服務，包括是查詢、跟進以至投訴。即使發生不愉快事情，例如產品不能運作，但如果及時提供高質的跟進及補救，顧客不單不一定不滿，反而可能會更欣賞品牌。CRM的重要功能就是能及時回應顧客問題，指示員工快速提供幫助，改善顧客服務質素及整體體驗。
“不是僱主付人工，僱主只是處理金錢，付人工的是顧客。”
亨利·福特
市場推廣及銷售的一致
稍有規模的公司，一般都會分開市場推廣及銷售部門，因為兩者的工作性質有分別。如以上文銷售漏斗理論分析，市場推廣的工作指標一般涉及「留意」及「考慮」；銷售就主要針對「購買」。正因如此，兩個部門有時工作可能會出現不協調，例如市場推廣部發佈的訊息未及向銷售人員說明，便會造成混亂。在正確使用CRM下，部門之間的運作會更具邏輯及一致性。
提供精確營銷報告
最後就是商業報告，一間上市公司的基本，可從資產負債表、收支表及現金流報表大約掌握，這說明了報表的重要性。無論是個別銷售人員，抑或是整個行銷部門，是否做得正確，表現如何計算，都需要報表才能確定。昔日這類行政工作需花上大量時間和精力，現在只要透過CRM客戶關係管理系統，便能在彈指之間產生。
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申請科技券升級CRM有方法
縱使CRM有各種好處，但好多老闆始終認為客戶關係管理價格高昂，結果未有採用。其實香港公司(不論有限公司或無限公司)可以申請科技券資助，按TVP秘書處(即生產力局HKPC)要求提供足夠報價及理據，完成所有程序後便能獲政府資助(3:1之配對基金，累積上限60萬港元)。
科技券申請指引有幾十頁，而且大部份公司都沒有相關經驗，加上申請失敗會嚴重影響到現金流，故此有很多公司因應人手及經驗，會選擇採用科技券顧問服務，以節省資源及降低科技券失敗風險。BizMagnet是政府資助顧問，歡迎聯絡查詢。
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