科技券顧問:WhatsApp CRM需求日增


早前WhatsApp母公司Facebook宣佈推出WhatsApp支付服務,先由巴西開始,並陸續推展到各地。其實BizMagnet科技券顧問近年都經常收到本地中小企查詢,想尋找支援WhatsApp的客戶關係管理系統(Customer Relationship Management System,CRM),這是因為WhatsApp在香港擁有極高的使用率,幾乎所有使用智能電話的用戶都總有安裝WhatsApp與親友聯絡,而且不少商戶亦都會利用WhatsApp與客戶聯絡,正是因其是如此普及。

WhatsApp的前世今生

WhatsApp由此至終都強調免費及免廣告,當初Facebook以天價190億美元收購沒有盈利的WhatsApp,市場中人無不嘩然,及後才明白到Facebook能預料到WhatsApp驚人的增長速度,收購方案可減少一個極有潛力的競爭對手,為日後Facebook Messenger的商業化掃除障礙。然而,即使Facebook投放大量資源開發Messenger的人工智能,仍然無法改變WhatsApp二十多億使用者的習慣,故此近年便一改態度,積極發展WhatsApp的商用功能,先是容許商戶申請WhatsApp商用帳號,再局部開始其系統的應用程式介面(API),讓其他軟件開發商連接。

WhatsApp CRM應運而生

一般而言,客戶關係管理系統應連接各種通訊渠道,並進行自動化工序以減省人手及將客戶分門別類,例如客戶以電郵查詢時,已可分辨客戶是想知悉新產品、需要售後服務或其他需求等。傳統的語音電話系統,常叫人選擇廣東話請按「一」字,然後再按需要選擇服務,都是一種CRM的自動化體驗。過往大家最常用的是電話、電郵等,而今日最常用的就是WhatsApp,這亦是為何WhatsApp CRM需求一路增長的原因。試想想一間物流公司,客戶只需透過WhatsApp查詢,便可掌握貨運進度,適時又會有WhatsApp訊息提示收件,將會大大方便客戶,提升用升體驗。

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CRM是常見的科技券項目

根據創新科技署提供的數據,企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)及CRM都是常見的科技券項目,ERP能節省企業資源,提升企業營運效率;而CRM則可加強客戶關係,為企業帶來更多生意。隨著WhatsApp開放API,越來越多WhatsApp CRM應運而生,大多是外國軟件系統供應商開發。BizMagnet科技券顧問亦可引薦合適的科技券供應商以供選擇。

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