早前WhatsApp母公司Facebook宣佈推出WhatsApp支付服務，先由巴西開始，並陸續推展到各地。其實BizMagnet科技券顧問近年都經常收到本地中小企查詢，想尋找支援WhatsApp的客戶關係管理系統(Customer Relationship Management System，CRM)，這是因為WhatsApp在香港擁有極高的使用率，幾乎所有使用智能電話的用戶都總有安裝WhatsApp與親友聯絡，而且不少商戶亦都會利用WhatsApp與客戶聯絡，正是因其是如此普及。
WhatsApp的前世今生
WhatsApp由此至終都強調免費及免廣告，當初Facebook以天價190億美元收購沒有盈利的WhatsApp，市場中人無不嘩然，及後才明白到Facebook能預料到WhatsApp驚人的增長速度，收購方案可減少一個極有潛力的競爭對手，為日後Facebook Messenger的商業化掃除障礙。然而，即使Facebook投放大量資源開發Messenger的人工智能，仍然無法改變WhatsApp二十多億使用者的習慣，故此近年便一改態度，積極發展WhatsApp的商用功能，先是容許商戶申請WhatsApp商用帳號，再局部開始其系統的應用程式介面(API)，讓其他軟件開發商連接。
WhatsApp CRM應運而生
一般而言，客戶關係管理系統應連接各種通訊渠道，並進行自動化工序以減省人手及將客戶分門別類，例如客戶以電郵查詢時，已可分辨客戶是想知悉新產品、需要售後服務或其他需求等。傳統的語音電話系統，常叫人選擇廣東話請按「一」字，然後再按需要選擇服務，都是一種CRM的自動化體驗。過往大家最常用的是電話、電郵等，而今日最常用的就是WhatsApp，這亦是為何WhatsApp CRM需求一路增長的原因。試想想一間物流公司，客戶只需透過WhatsApp查詢，便可掌握貨運進度，適時又會有WhatsApp訊息提示收件，將會大大方便客戶，提升用升體驗。
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CRM是常見的科技券項目
根據創新科技署提供的數據，企業資源規劃(Enterprise Resource Planning，ERP)及CRM都是常見的科技券項目，ERP能節省企業資源，提升企業營運效率；而CRM則可加強客戶關係，為企業帶來更多生意。隨著WhatsApp開放API，越來越多WhatsApp CRM應運而生，大多是外國軟件系統供應商開發。BizMagnet科技券顧問亦可引薦合適的科技券供應商以供選擇。
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